أسعار العملات
أسعار الدولار بالبنوك
سعر الشراء سعر البيع البنك
17.85 17.97 البنك المركزى المصرى
17.86 17.96 بنك الإسكندرية
17.89 17.79 بنك مصر
17.88 17.78 البنك الأهلي المصري
17.96 17.86 بنك القاهرة
17.96 17.86 البنك التجاري الدولي CIB
17.95 17.85 البنك العربي الأفريقي
أسعار الذهب
متوسط أسعار الذهب بالعملة المصرية
السعر بالجنيه المصري الوحدة
600.00 عيار 21
514.00 عيار 18
686.00 عيار 24
4800.00 الجنيه الذهب
اسعار السلع
اسعار السلع الاساسية بالجنيه المصرى
السعر بالجنيه المصري السلعة
9.00 الارز
16.00 الزيت
10.00 السكر
8.00 المكرونة
7.00 الدقيق
3.50 الشاي 40 جم
80.00 المسلى الطبيعي
40.00 المسلى الصناعي
35.00 الفراخ البلدي
28.00 الفراخ البيضاء
45.00 ديك رومي
45.00 بط
30.00 سمك بلطي
50.00 سمك بوري
60.00 سمك مكرونة
150.00 جمبري
80.00 كابوريا
140.00 لحم بتلو
120.00 لحم كندوز
130.00 لحم ضاني

بنـــوك

أداء جيد لخدمات العملاء داخل البنوك الخاصة والأجنبية‮.. ‬و»العامة‮« ‬تواصل التطوير


علاء عبدالعليم - الشاذلي جمعة
 
تفوقت البنوك الخاصة والأجنبية علي »العامة« في مسح أجرته »المال« للتعرف علي أداء خدمة العملاء داخل الوحدات التابعة لهذه البنوك، وخاضت »المال« تجربة الدخول كعميل لدي نحو 20 فرعاً تتبع 7 بنوك هي.. الأهلي، مصر، القاهرة، التجاري الدولي، سوسيتيه جنرال، باركليز، اتش اس بي سي.. تركزت الفروع التي شملها المسح في مناطق: المهندسين، وسط البلد، شبرا، وكشف المسح عن تطور نسبي في أداء موظفي خدمة العملاء داخل فروع البنوك العامة، لكنه لم يرق بعد للمستوي الكبير الذي احتلته البنوك الخاصة والأجنبية بسبب الضعف السابق لعمليات التدريب والتطوير التي كانت تحظي بها الفروع دون المركز الرئيسي.

 
واعترف مصرفيون بضعف خدمة العملاء في البنوك العاملة في السوق عدا بنوك أجنبية متطورة، لافتين إلي أن موظف الخدمة هو بوابة العميل إلي البنك، وغالباً ما يتم قياس كفاءة البنك بقدرة العميل في الحصول علي خدمة من الدرجة الأولي عبر موظف صغير دون اللجوء إلي المديرين التنفيذيين الكبار، ومع ذلك فإن هناك ضعفاً كبيراً في تدريب موظفي خدمة العملاء والإنفاق، علي الارتقاء بمستواهم، فيما تتركز عمليات التدريب علي مديري الائتمان والخدمات المصرفية الأخري.
 
ووفقاً للبيانات المتاحة فإن المصارف الأمريكية ستحقق مليار دولار إضافية في مجال الودائع إذا ما رفعت درجة الرضا لدي عملائها بنسبة %5 فقط، فهؤلاء العملاء سيزيدون من حجم الودائع، وسينصحون أصدقاءهم وأفراد عائلاتهم بالتعامل مع البنك وخدماته.
 
وأكدت شركة »ايه تي كيرني«، وهي إحدي شركات الأداء الاستراتيجي العالمية، أن زيادة %5في المحافظة علي العملاء، يمكنها دعم ربحية المنتجات المصرفية ما بين 20  و%80، وقالت الشركة في تقرير أصدرته مؤخراً إن القطاع المصرفي قد يخسر مئات الملايين من الدولارات في صورة عائدات محتملة بسبب انعدام التركيز علي خدمة العملاء، لافتة إلي أن هناك فجوة كبيرة بين جودة الخدمة التي تقدمها المصارف العاملة في المنطقة العربية لعملائها، وتلك التي يطمح إليها العملاء أنفسهم.
 
وحددت جولة »المال« أبرز نقاط ضعف خدمة العملاء في سوء خدمة الهاتف، وطول فترة الانتظار للوصول إلي الموظف الذي يمكنه مساعدة العميل، وعدم امتلاك موظفي الخدمة إجابات كافية حول خدمات البنك التي يستفسر العميل بشأنها ولجوؤهم إلي الرؤساء مما يضيع وقت العميل والمدير التنفيذي، وضعف القدرات والمهارات التسويقية لدي مقدمي الخدمات البنكية في الفروع، وسوء التنظيم البارز في بعض فروع البنوك العامة، وعدم إبداء الاهتمام الكافي بالعميل.
 
ويعمل موظفو خدمة العملاء حسب فئات 3 هي: ممثل خدمات العملاء ويدير عمليات تتعلق بـ (طلب بطاقات الصراف -تحديث الحسابات-طباعة كشوف الحسابات -الاجابة عن الاستفسارات -طلب دفاتر الشيكات وتسليمها-عمل الخدمة الهاتفية للعميل -اصدار الارقام السرية لبطاقة الصراف الآلي)، أما الفئة الثانية، هي منسق خدمات العملا ء وهي نفس اعمال ممثل خدمات العملاء لكن بشكل أكثر خبرة وكفاءة وتعهد اليهم أعمالاً اشرافية بسيطة، في حين أن الفئة الثالثة والأخيرة، هي مشرف خدمات العملاء او نائب المدير ويتولي الاشراف علي عمل خدمات االعملاء كاملا وتوجيههم ويكون البديل للمدير في حال غيابه او اجازته السنوية.
 
وتري بسنت فهمي، المستشار المصرفي لبنك التمويل المصري السعودي، ان ضعف أداء موظفي خدمة العملاء بارز بشكل كبير في جميع البنوك المصرية عدا الأجنبية وعدداًَ ضئيل من البنوك الخاصة، لافتة الي ان موظف خدمة العملاء يحتاج الي تدريب كبير ومكلف وهو ما ترفض البنوك تحمله، مشيرة الي ان البنوك الاجنبية تخضع موظفيها في ادارات خدمة العملاء لتدريب مكثف لمدة 6 شهور، ويتعرف الموظف خلالها علي جميع تفاصيل البنك، حتي يستطيع تقديم الخدمة للعميل بشكل جيد، وأكد بسنت ان ضعف خدمة العملاء هو السبب في استقرار قاعدة المتعاملين مع البنوك عند حدودها الدنيا والتي لاتتعدي 7 ملايين عميل في سوق تنطوي علي ما لا يقل عن 25 مليون عميل.
 
واعترف رئيس قطاع الفروع بأحد البنوك بأن الخدمات التي يقدمها قسم خدمات العملاء في أغلب البنوك لا ترتقي إلي مستوي الخدمات العالمية، بسبب ضعف الاستثمار في هذه النوعية من الخدمات التي تقتضي الاستثمار في البشر والتقنية، لأن تكلفتها باهظة.

 
وأكد انه كلما كانت الخدمات أفضل، كانت النتائج المالية أحسن، إذ إن ارتياح العميل في تعاملاته البنكية يؤثر إيجابا علي استمراره، ويساعد في انتشار سمعة جيدة عن البنك في المجتمع، وبالتالي اجتذاب عملاء آخرين.

 
وكشف المسح الميداني الذي قامت بها »المال« عن بطء في أداء خدمة العملاء داخل البنوك العامة، حيث تركزت الملاحظات التي جمعها فريق العمل في عدم اهتمام موظفي خدمات العملاء داخل الفروع الموزعة بمناطق وسط البلد والمهندسين وشبرا بالعميل بالشكل الكافي، وتضارب المعلومات التي تقدمها فروع البنك الواحد عن خدمة معينة، مع عدم توافر أجهزة الحاسب الآلي التي يمكنهم الاعتماد عليها في الاجابة عن استفسارات العميل، ففي أحد فروع بنك مصر بمنطقة وسط البلد لاحظ فريق »المال« وجود موظف واحد لخدمة العملاء، اتسم حديثه بضعف العناية بالعملاء ؛ وعند الاستفسار عن كيفية الحصول علي قرض شخصي لم تكن لديه أي معلومات واستعان برئيسه في العمل الذي دفعنا بدوره الي موظف آخر ثم ثالث.

 
وفي فرع أحد البنوك العامة بالمهندسين طلب موظف الخدمة التوجه الي موظف آخر بالطابق العلوي، الذي انهي الحديث بشكل سريع دون تقديم معلومات كافية عن منتج الاقراض الشخصي وكيفية الحصول عليه، ولم يحاول موظف الخدمة الحصول علي المعلومات اللازمة، واستقبل موظف الخدمة بأحد فروع بنك آخر بوسط البلد أحد العملاء العاملين في القطاع الخاص بقوله »نحن لا نمنح قروضاً للقطاع الخاص« دون ان يتعرف علي احتياجاته والتي يمكن تلبيتها بخدمات بنكية، وقال أخر يعمل بفرع بمنطقة المهندسين ان الحصول علي قرض التمويل العقاري للقطاع الخاص ينطوي علي شروط تعجيزية، منهيا بذلك الحديث مع العميل.

 
وتعكف البنوك العامة علي تطوير شبكة فروعها والتي تتعدي الف وحدة علي مستوي الجمهورية، وتتولي شركة امريكية تطوير الاداء داخل شبكة فروع بنكي مصر والقاهرة، فيما بدأ البنك الأهلي عمليات التطوير، وتتركز هذه العمليات في البنوك الثلاثة علي تدريب موظفي خدمة العملاء وتطوير الفروع من الداخل وتدشين ادارات جديدة بداخلها منها ادارة كبار العملاء، وخفض العمل اليدوي عبر الاعتماد علي الحاسب الآلي، وربط شبكات فروعها بداتا سنتر، تتيح للعميل قضاء احتياجاته المصرفية عبر اي فرع.

 
البنوك الخاصة والاجنبية التي شملتها الجولة أظهرت تنظيماً جيداً وتنسيقاً في العمليات المتعلقة بخدمة العملاء، فقد كان الاستقبال جيداً، وابدي موظفء الخدمة اهتماماً كبيراً بالعملاء والتعرف علي احتياجاتهم، مع امتلاكهم مهارات كبيرة في مجال التسويق لخدمات البنوك التي ينتمون اليها، وهو ما يفسر زيادة الحصة السوقية لهذه البنوك من قاعدة العملاء.

 
ففي أحد فروع البنك التجاري الدولي بمنطقة وسط البلد كان التنظيم غالبا علي موظفي الخدمة وبدا هناك اهتمام شديد باستقبال العملاء مع دراية مقدمي الخدمة بكل الخدمات الموجودة داخل البنك، وهو ما لاحظه فريق »المال« ايضا داخل فرع البنك بمنطقة المهندسين، فيما اتسم سوسيتيه جنرال بنسبة تنظيم مرتفعة للغاية وحسن استقبال للعملاء مع القدرة علي ابراز خدمات البنك داخل فرع (شبرا) تحديدا، فيما تفاوت بنك اتش اس بي سي الذي ابدي موظفء خدمة العملاء بفروع وسط البلد والمهندسين قدرات عالية في تلبية احتياجات عملائه وتوفير المعلومات التي يحتاجون اليها،  مع حرصهم علي جذب أنظار العملاء والاستفسار عن البيانات المتعلقة باحتياجاتهم ومحاولة تلبيتها بجميع السبل، فيما لم يسجل فريق العمل هذه القدرات التنظيمية داخل فرع البنك بمنطقة شبرا، ورصدت الجولة ضغوط يتعرض لها موظفي خدمة العملاء ببنك باركليز، بسبب قلة عددهم، مقابل زيادة العملاء خاصة ان باركليز من البنوك التي تعمل في التجزئة المصرفية بشكل قوي، وبرزت شكاوي متعلقة بكروت الائتمان التي توسع البنك فيها بشكل كبير، لكن كان هناك قدر كبير من الكفاءة لدي موظفي الخدمة في الاستفسار عن كل شيء خاص بالعميل، لضمان تقديم الخدمة بجودة عالية.
بوابة جــريدة المال 2017 جميع الحقوق محفوظة